Beskrivning

 

Vår kollektivtrafik

Teamet

Hemliga byrån Kristoffer Nolgren Patrik Boström Lilleman Göransson Johnny Kahrinnen

Sammanfattande beskrivning av tjänsten

En mobilbaserad kundtjänst, anpassad för kollektivtrafik

Bakgrund:

Trots stora insatser är många missnöjda med servicen i kollektivtrafiken runt om i landet. Genom att ge kollektivtrafiksbolagen mer input från kunder så kan de förstå och lägga sina resurser på det som kunderna bryr sig mest om. Det ökar kvalitéen på kollektivtrafiken och därmed mängden kollektivt åkande.

Vision

Kollektivtrafikbolagen har samma världsbild som sina kunder och utformar sina tjänster efter denna.

Syfte

Om kollektivtrafikbolagen får mer feedback från sina kunder, kan de lägga resurser på det kunderna tycker är viktigt. Eftersom resenärerna varit med och skapat förändringen, känner de ett ägandeskap för sin kollektivtrafik. Det i sin tur ökar resandet med kollektivtrafiken.

Tjänsten

Kunder kan via sin telefon-app eller sms lämna förslag/frågor till kollektivtrafiken. Information om var kunden är och om det är en fråga om tillexempel skadegörelse eller försening skickas med. Ibland kan systemet svara självt på frågan, om det tillexempel gäller en försening, annars får kunden svar från kundtjänst. Större åtgärder, till exempel att sätta upp en större busskur är något som användarna kan rösta på, för att visa att de tycker det är viktigt. Informationen gör det enkelt att överblicka vilka förändringar resenärerna vill ha i olika områden. Systemet fungerar fristående men kan också integreras i befintliga rese-appar.

Mål

5 av Sveriges kollektivtrafikbolag använder Vår Kollektivtrafik som grund för sitt förändringsarbete om 6 månader.

Halvering av den tid varje kundärende tar i de företag där systemet används efter att systemet implementerats.

Dubblering av antalet hanterade kundärenden i de företag där systemet används från att systemet implementerats.

Målgrupp

Användare

Vår Kollektivtrafik är bara ett av flera sätt att lämna information till kollektivtrafiken. Vi riktar oss till alla kollektivtrafikanter som inte är tekniska noviser. Det motsvarar samtliga personas, utom Cinta, Maria och Harry, som föredrar att ringa in.

Kunder

Samtliga bolag som bedriver kollektivtrafik, de står för 23,8% av alla resor i Sverige. Antalet bolag i denna nisch förväntas öka kraftigt under av-privatiseringen 2012.

Utifrån user personas

Applikationen kan användas för att starta alla typer av dialoger med kundtjänst. Tillexempet kan Sofia kan omedelbart få svar på hur länge hennes buss är försenad, Elena kan berätta om en otrygg väg från bussen och hem och Oscar kan föreslå ställen där det ska finnas laddare till hans iPad. De kan därefter få uppföljning på när deras förslag blivit realiserade.

API

En av de vanligaste frågorna till kundtjänst är gällande förseningar. Genom att presentera relevant föresningsinfo direkt i appen avlastas kundtjäsntpersonlaen så de kan fokusera på andra saker. Vi har utgått från den förseningsdata som västtrafik presenterar och kopplat till den fysiska platser som användaren är på.

Hur färdig är tjänsten?

30 timmar till färdig beta. Utbildning av Västtrafiks supportavdelning Informationskampanj tillsammans med Västtrafik

https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0Ao1RbyYSIQ2udEo3c19leXVmblpqNTAtUGdaZ0hYb3c&hl=en_US

 

Skärmdumpar

Kommentarer